SEM百度竞价客服话术的3个技巧!

zhuxi
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2020年5月19日11:23:41 评论 2627字阅读8分45秒

SEM百度竞价客服话术的3个技巧!

对于SEM百度竞价来说,是一个“引流—承载—转化”步步为营的过程;可现实却是“引流—承载—流失”,因为客服不给力。在SEM百度竞价过程中,我们经常会谈用户需求,即根据用户需求撰写创意、优化着陆页等等。可是客服却拉了后腿,终归还是手握巨资却打了水漂。

那这就需要文能写创意、理能数据分析的SEM百度竞价员们,来对客服进行培训,制定合适的开场白,让客服能顺利转化客户。

如何制定完美的开场白?开场白没有最完美的,只有最合适的。可以最大限度戳中用户的需求就是一个合格的开场白。

通常开场白的制定可以根据以下三步来进行:

第一步
分析用户进入场景,什么是场景?从生活角度来说,就是客观环境;从竞价角度来说,就是用户的路径,即用户通过哪个搜索词进入网站、通过哪个页面进行咨询客服、通过哪个咨询链接进入客服页面等等。

用户路径可以帮助我们更好地了解用户,明了用户对哪个产品感兴趣,让客服可以更顺畅地跟用户产生对话。

根据搜索词制定开场白

搜索词:婚纱摄影价格

由上述搜索词,可以了解到用户对价格比较关心。那在向用户发送消息时就可以以价格为中心,吸引用户与客服产生互动。

例如下图,通过对价格的提问戳中用户需求点,吸引用户与客服产生互动。

SEM百度竞价客服话术的3个技巧!

通常情况下,价格类的搜索词在设置开场白时,不止提问选择式,还有引诱式等。

像:现在咨询即可领取千元大礼包、圣诞节限量特惠还免费赠送品牌婚纱等等。

根据页面制定开场白

例如:用户通过官网介绍点击进行咨询。

通过上述可以基本确定用户已对品牌产生信任,有了下单的冲动,只是缺少一个理由。

通常像这种情况,可以利用用户贪图便宜的心理去刺激用户下单。

比如开场白可以制定为:双旦嘉年华,钜惠跨新年;超值红包,劲减1000元!

根据咨询按钮制定开场白

例如下图,某网站建设公司的截图,用户通过“立即改善网站”按钮进入客服页面。

SEM百度竞价客服话术的3个技巧!

通过上图我们可以了解到用户是网站出了问题,对于解决方案会比较感兴趣,那开场白的制定就可以以此为中心。

比如:亲,您网站是出了什么问题吗?发送您的网站地址,我们帮您免费诊断哦~

第二步

根据用户需求制定开场白

根据不同用户设置不同的开场白。我们都知道淘宝的规则是“千人千面”,各位老铁们,淘宝这么大的巨头都如此,我们能落下吗?

那也许有人会好奇,怎么根据需求制定开场白?我们又没有淘宝那么牛的数据。

别急,在此向大家分享一个小技巧。

用户的消费行为通常为:产生需求—将需求总结为一个短语或一个词进行搜索—搜索引擎根据此进行匹配。

由上可知,我们可以根据搜索词去判断、分析用户的需求。

具体操作可以为:

第一步,下载一个时段的客服聊天记录

第二步,统计不同搜索词进到网站的用户所问的问题

第三步,根据上述统计数据进行分析、整理、总结

通过上述几步,我们大概会清楚搜索什么样的词会问什么问题,那就可以根据此去设置开场白。

以SEM百度竞价培训为例

假设我们通过上述数据了解到凡是搜索“SEM百度竞价培训课程”进行咨询的用户,都会对“根据个人情况定制课程”比较感兴趣,那我们在制定开场白时,就可以围绕“课程定制”来撰写。

比如:您是小白还是主管呢?我们会根据个人工作情况、能力水平、知识系统为您量身定制课程哦~

注:由于词较多,我们在根据词找需求时,可以对词进行分类。

比如,产品词对xx感兴趣,可以根据xx来制定话术;价格词对xx感兴趣,可以根据xx来制定话术。
请活学活用。
第三步
制定不同风格的开场白
也许有人会好奇:什么叫不同风格的开场白?不同内容的开场白还不够吗?

风格一般指所具备的特色。最为典型的就是各地区的方言或美食。

以馒头为例,有的叫馍、有的叫馄饨、有的叫馒头,不同地区不同叫法。

通常情况下,我们可以根据用户的访问时长、访问时间、访问地区等,在用户需求点上进行特色化。

这样做的好处是:

一方面可以拉近与用户的距离

另一方面可以让用户感觉到一种亲切感

举个栗子

某用户在晚上搜索了婚纱照价格,我们就可以设置开场白为:

“晚上好,怎么现在还不睡,是希望价格可以再优惠点吗?”

某用户在注册会计师课程介绍内容停留了过长时间,我们就可以设置开场白为:

“同学,你是对课程比较感兴趣吗?可以留下微信号,我们给您免费发送试听课程。”

当然,也可以对地区方言进行风格化,但由于不好用文字表达,老铁们,自己看着办吧,活学活用就好。

我想通过上述三步走,各位竞价员们也对开场白有了一个系统化的制定流程。

另外,小编还想说几个错误的栗子,在找案例时,偶然发现,像这种话术简直不忍直视,在此也给各位SEM百度竞价员们一个警惕。

开场白一屏展示

对于某些SEM百度竞价员,总是希望尽可能地向用户展示内容,但往往重点越多越没用重点,还会给用户视觉造成负担。

例如下图。这么长的话术,有多少人会仔仔细细地读完?

另外这种话术对于手机端用户,由于屏幕较小,会造成很差的视觉体验。

SEM百度竞价客服话术的3个技巧!

所以,建议开场白一定要一屏展示完,并且手机和pc端要进行字数区分,尽可能地让用户可以一眼浏览完。

线索引导

SEM百度竞价客服话术的3个技巧!

告诉我,有多少人的开场白是类似于上述图片?

简直毫无吸引用户聊天的欲望。大多数情况下,用户在浏览网站时都是没有目的性的,可能暂时并没有问题需要咨询。如果按照上述话术,就有可能流失转化机会。

所以在制定开场白时,要有线索引诱,去诱导用户回复。

比如上述图片的话术可修改为:您胸围是什么尺寸,可以帮您推荐一些~等等。

合适的发送时间

通常情况下,SEM百度竞价员都喜欢在首屏进行窗口弹出或页面弹出,但此时并不会起到一个良好的效果。

因为用户对网站或产品还缺乏一定的认知度。

对此,小编罗列了几种发送情况,给大家一个思考维度,可根据自身情况进行修改:

(1)12秒左右弹出

12秒正好是用户浏览到网站中部的时间,一方面用户已对网站有了一定的了解,另一方面不弹出就有可能错失一个机会。

所以,建议弹出,增加一个转化机会。

(2)30秒左右弹出

30秒大概是用户浏览到网站尾部的时间。此时用户已经完完全全了解了网站,同时也有了一个具体的判断。

因此,可以在此处进行弹出,避免用户流失。

(3)跳转页面后弹出

跳转页面代表用户对网站内容感兴趣,那此时就可以向用户弹出窗口,增加聊天的机会。

注:以上是根据时间维度设置窗口弹出的小技巧。由于每个网站用户浏览时长并不一样,各位竞价员们还要懂得结合自身情况进行设置。

最后的最后送给SEM百度竞价员们一句话:SEM百度竞价与客服双剑合璧,所向无敌。还有就是如果你单身,客服小姐姐也单身,那么近水楼台先得月,你应该知道该做什么了吧!

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  • 文本由 发表于 2020年5月19日11:23:41
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